Vorige week was ik bij het Event: Business 2 Business Goes Social op Business Universiteit Nyenrode.
Hieronder deel ik voor de liefhebber de notities die ik die avond op mijn iPad gemaakt heb.
Vriendelijke groet,
@jelledrijver
——-
De eerste spreker is van KLM.
Een paar highlights;
KLM behandeld 25K Posts per week op SM. (Waarvan 2000 cases)
25% komt via Twitter en de rest via Facebook.
Gemiddeld 14.96 minuten response time en 8.89 uur case time.
Case reasons zijn gerelateerd aan;
1. Flyingblue programma
2. Bestaande boekingen
3. Bagage
Op de contactpagina op de website zijn de telefoonnummers verplaatst naar beneden. Bovenaan staan de kanalen Twitter en Facebook.
KLm gaat binnenkort 24/7 social servicegraad publiceren op haar website. Dit overzicht is Semi-realtime (1 update p/u) Met deze continue inzage in de performance op gebied van webcare via social media stelt KLM zich Kwetsbaar op maar geeft hiermee nog meer transparantie voor haar klanten.
KLM geniet de Highest engagement onder airlines en wordt door andere airlines gezien als voorbeeld.
Social seating beste marketing product ooit terwijl het bedoeld was als leuk Appje.
Game.klm.com (komt eind deze maand)
Servicing Benchmarks:
Kwikfit, Cool Blue, Zappos
“Bagage zouden we moeten inrichten als kwik-fit de service heeft ingericht.”
Op Social Media klagen: mensen zetten hun CapsLock aan en daar gaan ze! Maar het afkoelen gaat sneller en beter via Social Media dan aan de telefoon. Daarbij is het goedkoper omdat de case time lager ligt dan aan de telefoon. En tijd is geld.
——–
Katherine Kucherenco was de tweede spreker.
Ze noemde o.a.: Henry Kravis. Hij investeert in ondernemers met:
– Long term vision
– Plan
– Execution
Tip: Breng de Customer journey van je klant in kaart.
Demografisch, contact informatie, klant proces, loyaliteit, sociaal profiel, online gedrag (Big data).
(Customer centric Strategy)
Tip voor een Tv programma dat je gezien moet hebben: Sharks Tank! Met kevin Oleary. Eem soort Dreagons Den.
Zoeken:
de man naast mij las:
The definitieve Guide to B2B (a Marketo Workbook)
—-
Marco Derksen (marketingfacts & upstream)
—-
@roosvanvugt (social Embassy)
“Organisaties die niet op social media willen nemen eigenlijk de telefoon niet op.”
Case: Amerspoort
“Een Social Media Policy kan een motiverende rol hebben op je medewerkers om met Social Media aan de slag te gaan” @roosvanvugt op #b2bgs
ROI:
Cost on hire ging bij Deloitte met 60% omlaag
* 1000 (vacatures per jaar) loont dat de moeite.
Door slim inzetten van #’s werd regelmatig de pagina ververst = goed voor Google (SEO). Van 3000 bezoekers naar 30.000 uniek p/mnd.
Ik heb een flipmagazine gemaakt met een aantal tweets van deze dag. Open de volgende link vanaf een device waar de app Flipboard op staat. Http://Flip.it/u7UKZ