Hoe Chatbots & Virtual Assistants ons leven gaan veranderen

Google, Facebook, IBM e.a. zetten vol gas koers naar de ontwikkeling van virtual assistant voor in je huis. Denk bijvoorbeeld aan de Amazon Echo en de Google Home. Vergelijk het met Siri op je iPhone maar dan in je huis, altijd. Een apparaat op je kast dat rustig wacht tot je zegt “Hey Google” gevolgd door een vraag of opdracht.

Tech bedrijven steken hier honderden miljoenen in want: Dit is de toekomst zeggen ze. Bedrijven snappen (of geloven) dat wij bediend willen worden door software. Of wij daar zelf al helemaal achter zijn is de vraag maar wie herinnert zich niet het filmpje uit 1999 met de reacties van mensen op de vraag: “heeft u een mobile telefoon”.

Kunstmatige intelligentie maakt enorme sprongen

Bots gaan nu doorbreken omdat kunstmatige intelligentie op dit moment enorme sprongen maakt. In 1997 stond in de New York Times dat het nog 100 jaar zou duren voordat een computer de wereldkampioen “GO” zou verslaan. Dat heeft uiteindelijk 19 jaar geduurd.

Deep learning

Deep learning wordt ook steeds beter. Deep learning wil zeggen: je voert een applicatie héél veel data. Bijvoorbeeld foto’s van honden waardoor die applicatie zelf gaat begrijpen wanneer er een hond op een foto staat. Ook voer je ‘m een hoop foto’s van andere zaken (zoals katten) om ‘m te leren dat dat geen honden zijn. En na verloop van tijd is de robot prima in staat een hond van een vos te onderscheiden.

Waar staan we nu in Chatbot land?

We staan waar de APP store in 2009 stond. We hadden toen een app :iBeer. Je kon doen alsof je een biertje dronk met je iPhone. Hartstikke leuk dat het kon maar niet heel relevant. Veel bots zijn nu ook leuk maar niet heel relevant. Er zijn veel experimenten en er is nog veel onzin. Er zijn echter ook al hele nuttige specifieke app’s. Zoals een applicatie waaraan je vragen kan stellen tav je bankzaken. Dat kan via sms, slack, etc. Dat maakt niet uit. Je krijgt binnen no-time inzicht en antwoord op vragen als: “Heeft klant-x zijn factuur al betaald?”.

Wat kunnen Bots nog meer behalve chatten?

Er bestaat bijvoorbeeld een Legal bot: je voert je juridische documenten in en dit bot scant deze documenten op taalgebruik dat ‘anders’ is dan normaliter in juridische documenten. Er worden dan rode vlaggetjes geplaatst bij delen van je tekst die afwijkend zijn van de norm.

Privacy: ja, heel relevant! Die apparaten van Amazon en Google luisteren de hele dag wat er gezegd wordt voor het geval je een keer zegt “Hey Google”… wat doen die bedrijven met de rest van wat er gezegd wordt? En wat als we straks allemaal zo’n apparaat hebben en de NSA, CIA, FBI etc die apparaten straks weet te hacken?… Ik vraag u: Heeft u een mobiele telefoon?
Denkt u werkelijk dat deze bedrijven niet naar uw telefoon gesprekken kunnen luisteren als ze dat zouden willen?

Ja, privacy is zeker heel relevant! En iets waar we heel goed over na moeten denken. En nee, we kunnen als normale burgers niet goed overzien wat dit gaat betekenen. Jarno geeft in ons gesprek aan dat hij verwacht dat we straks de voordelen zó waarderen dat we die privacy vragen voor lief nemen.

Ik ben benieuwd hoe jij er over denkt. Laat het weten in de comments.

Met vriendelijke groet,
Jelle Drijver

p.s. hier de beloofde linkjes: 

Link naar vorige aflevering: https://www.megaexposure.nl/klantenservice-via-whatsapp/
Link naar 14 februari SocialToday: https://www.frankwatching.com/socialtoday/
Link naar 23 mei Social Messaging: https://www.frankwatching.com/events/social-messaging/
Link naar Chatfuel: https://chatfuel.com/
Link naar Amy (chatbot die afspraken voor je inplant in je agenda) https://x.ai/
Link naar Trend artikel Jarno: https://www.frankwatching.com/archive/2016/12/01/hoe-chatbots-virtual-assistants-in-2017-definitief-doorbreken/

Contact met Jelle?
WhatsApp: +31(0)6-19900000
Twitter: http://twitter.com/jelledrijver
YouTube: http://youtube.com/jdrijver
SnapChat: snapchat.com/add/jelledrijver
Linkedin: http://linkedin.com/in/jelledrijver
Instagram: http://instagram.com/jelledrijver
Mijn persoonlijke website: https://jelledrijver.nl

Hoe bots en virtual assistants ons leven gaan veranderen

Transcript:

Jarno Duursma & Jelle Drijver

Een chatbot als laag tussen jou als consument en het bedrijf waarmee je praat. Waarom zijn die bots juist nu populair? Want ze bestaan al langere tijd. Waar zijn die bots op dit moment goed in en waar nog niet? En gaan bots dan straks alle klantvragen overnemen? Wat kunnen die bots eigenlijk nog meer behalve chatten, hoe zit uberhaupt die toekomst van bots er uit? En wat is je marketing opportunity rondom die bots? Hoe zit het eigenlijk met je privacy bij virtuele assistenten die de hele dag meeluisteren in je huis met wat er gezegd wordt? Dit en meer vroeg ik eind vorig jaar aan Jarno Duursma in deze super interessante podcast, al zeg ik het zelf. Een 40 minuten durend kijkje in de toekomst die veel dichterbij is dan je wellicht denkt. Mijn naam is Jelle Drijver, je luistert naar een nieuwe aflevering van de Frankwatching podcast.

Jarno, van harte welkom in deze Frankwatching podcast.

Hartstikke leuk om er weer te zijn voor de tweede keer.

Jarno, jij publiceert jaarlijks op Frankwatching. Je publiceert sowieso regelmatig op Frankwatching. En aan het einde van het jaar publiceer jij jouw trend artikel met voorspellingen voor het jaar 2017 in dit geval, waarin je het onder andere hebt over chatbots, in social messaging gaan ze een stevige kwaliteitsslag maken, en het domein van virtual assistants dat serieus terrein wint.
Jarno, hoe is het met je?

Ja goed. Ik ben nu dus aan het schrijven, de gewone werkzaamheden gaan door. Maar ik ben nu aan het schrijven in mijn nieuwe boek. Ik had natuurlijk vorig jaar het boek geschreven “Whatsapp voor bedrijven”. Dus eigenlijk voor mijn gevoel een redelijk logische stap naar de volgende stap: een boek over chatbots en intelligent assistants.

Jarno, laten we eens beginnen bij het begin. Chatbots, voor de mensen die denken “Waar gaat dit over”: wat is een chatbot?

Een chatbot is als het ware een klein stukje software wat gebruikt kan worden binnen, over het algemeen, social messaging platforms. Dus dan heb je het over Facebook Messenger, Telegram, Kik, dat soort platformen. In Azië wordt het heel veel gebruikt. Het is een stukje software wat over het algemeen gevoed wordt door kunstmatige intelligentie. En wat eigenlijk de bedoeling heeft om mensen na te bootsen in een gesprek.

Maar wij willen toch helemaal niet praten met robots? We willen toch gewoon met echte mensen in gesprek zijn?

Dat betwijfel ik ten zeerste, want als het ervoor zorgt dat je ook buiten kantooruren op een snelle manier geholpen kan worden door iets of iemand, dan denk ik dat het voor de meeste mensen niets uitmaakt of het bericht wat terugkomt van een kunstmatig intelligente bot is of van een helpdesk medewerker achter zijn of haar bureau.

Help me eens met een voorbeeld. Noem eens een situatie waarin ik heel blij zou kunnen worden van een robot die mij een antwoord geeft.

Overal waar je contact kunt hebben met een bedrijf, waar je dat op dit moment via email, Twitter of telefoon moet doen, dat kun je doorvertalen naar een bot. Ik gebruik heel vaak het voorbeeld van een hotel-bot. Of een booking.com-bot, bijvoorbeeld. Nu ga ik naar de site en dan zoek ik waar ik naartoe wil. Dan ben ik zelf actief via een menustructuur of via het verfijnen van een bepaalde opdracht. Ben ik op zoek naar iets van mijn keuze. En uiteindelijk zul je zien dat in conversatie, in gesprek met een bot, je daarmee richting je keuze gaat. Dus ik stel bijvoorbeeld de vraag: “ik wil naar Londen toe in het weekend van 29 januari. Heb je een suggestie?” En dan vraagt de chatbot in real time terug: “Wat mag de kamer ongeveer kosten?” Of “in welke wijk moet het zijn?” En dan zeg ik: “Oh doe maar ongeveer in het centrum, maar het mag niet meer dan 170 euro per nacht zijn.” “Oke, zou je net zoiets willen als de vorige keer, wil je ontbijt erbij?” Dus in real time toegespitst op jouw context een antwoord terug krijgen van kunstmatige intelligentie. Dat is waar de chatbot-hype op dit moment over gaat.

Dus een chatbot is vooral interessant voor customer care, begrijp ik dat goed?

Ook, het is ook voor customer care, daar is het ook handig voor. Maar je hebt ook MyKAI, dat is een bot die jouw financiële zaken beheert. Dus die geeft je inzage in je bankzaken, en dan kan je aan MyKAI bijvoorbeeld vragen: “hoeveel geld heb ik in november uitgegeven aan horeca? Of is mijn factuur aan Enexis al betaald? Of heb ik John Faber die 35 dollar al terug betaald?” Dus je kan in conversatie, in tekst, in chat, als het ware zaken laten regelen. Dus niet alleen customer care, maar ook andere toepassingen. Van e-commerce tot aan webshop toepassingen.

In je artikel heb je het ook over chatbots en virtual assistants. Google en Amazon hebben allebei zo’n apparaat dat in je huis staat en continu meeluistert en dit soort vragen kan beantwoorden.

Toch even een onderscheid: je hebt een bot en dat is een stukje software, over het algemeen binnen een messaging platform zoals Facebook Messenger. Die kun je vragen stellen en de bot antwoordt dan terug. Dus chat als laag tussen jou en het bedrijf, als interface. Over het algemeen kunnen die bots op dit moment nog 1 ding heel erg goed. Dus bijvoorbeeld: de Enexis bot kan heel goed jouw energieverbruik inzien of je factuur naar je toesturen in PDF. Maar als je ze zegt: “ik wil heel graag vanavond sushi eten”, dan kan die bot daar niks mee. Dus dat is een domain specific bot, die kan 1 ding. Daarnaast is er vanuit Google, Amazon, Facebook, IBM, al die grote technologiebedrijven, ook een koers naar een allround virtual assistant. Dus een heleboel bots in 1. Dus die bot zou je kunnen vragen: “ik wil vanavond sushi eten met Jelle in Utrecht, waar kunnen we dat het beste doen?” En dat die allround bot jou daar dan uiteindelijk in bedient. Neem je dat een stapje verder, in je huiskamer, dan heb je het over Amazon Echo, of Google Home, en die kan je vragen stellen en dan kunnen ze over het algemeen simpele taken, nu nog. Maar we gaan er natuurlijk naartoe dat zo’n allround virtual assistant dominant wordt in ons dagelijks leven. Maar daar zijn we nu nog niet echt. Dus dat is nog niet heel overtuigend.

Kan je het dan vergelijken met Siri op je telefoon?

Precies. Siri is dan van Apple, Microsoft heeft Cortana. Daarom geloof ik ook dat deze trend zo super interessant en super belangrijk is, want je ziet namelijk dat alle grote tech-bedrijven echt tientallen, misschien wel honderden miljoenen steken in deze projecten. Google heeft nu de Google Assistant gemaakt, hoe onwijs veel geld daarin gaat om dat nog beter te maken en dat sneller te ontwikkelen. En Apple zit erop, en Microsoft met Cortana, dus zo kun je een enorme rits maken van bedrijven die snappen dat we uiteindelijk gewoon bediend willen worden door software. Daar gaat het om: in gesprek met een algoritme. Om even terug te komen op jouw eerste vraag: dat het echt niet uitmaakt of dat nou een mens is of een bot of een AI assistant.

Als ik jouw artikel lees: dat dit nu echt het moment is waarop die bots gaan doorbreken. Waarom zijn die bots nou juist nu zo populair? Want ze bestaan al langer. Ik heb Siri al heel lang op m’n telefoon.

Klopt. Je hebt een aantal zaken. Als je het echt over de bots hebt, de chatbots, je had vroeger zelfs bij MSN of Hyves al van die bots. Dan kon je bijvoorbeeld met Marco Borsato in gesprek, 10 jaar geleden. Waarom het nu zo interessant is, is omdat je ziet dat de achtergrond, de cloud oplossing aan de achterkant, dat de kunstmatige intelligentie met grote sprongen steeds beter wordt. We kennen allemaal het voorbeeld van Alpha Go, van Google Deepmind. Die versloeg de wereldkampioen Go met 4-1.

Ik weet niet of iedereen het voorbeeld kent, maar het is een mooi voorbeeld. Het lijkt een beetje op de Watson die bij IBM bij Jeopardy won van de beste speler aller tijden.

Even voor de context: dat was al in 2011. Er was een artikel in de New York Times in 1997, daar stond in: het duurt nog 100 jaar voordat een artificial algoritme in staat is om een mens te verslaan bij het bordspel Go. Dat was in 1997. Inmiddels zijn we dus 19 jaar later, het heeft geen 100 jaar geduurd maar 19 jaar. De mensen die ik om mij heen spreek zeggen ook: artificial intelligence maakt op dit moment grote sprongen. En we zijn er nog lang niet en er vallen nog veel drempels overheen te springen. Als het gaat om spraakherkenning, taalherkenning, dat soort zaken, dan wordt AI door middel van deep learning steeds beter. Deep learning wil zeggen dat je een heleboel voorbeelden laat zien, tienduizend foto’s van een hond, en tienduizend foto’s van wat een hond niet is, en daar leert het algoritme van. Dus aan die achterkant spraakherkenning, taalherkenning en andere technische features zorgt ervoor dat in die cloud het algoritme steeds beter wordt, en aan de achterkant in die conversational interface ons steeds beter zal leren te bedienen. Zoveel jaar geleden, en nu overigens nog steeds, zijn er veel scripted bots. Dus jij geeft antwoord A, die bot denkt B, jij doet C, dan denkt ie: “oh ik moet naar D”. Dus dat is heel voorgeprogrammeerd. En we zitten nu op een kantelpunt, dat maakt dit interessant, waarbij je dus een aantal van dit soort dingen los kan gaan laten, naar die cloudoplossing van Messenger voor Facebook, of naar een Google Assistant, of naar een IBM oplossing. Die hele grote bedrijven zijn hier nu mee bezig en uiteindelijk straks, en dit is niet een quote van mezelf maar van Benedict Evans, hij zei: “We’re standing on the shoulders of giants”. Dus we staan op de schouders van de reuzen. Het enige wat wij hoeven te doen, is onze conversational laag er overheen te bouwen. En we kunnen dus gebruik maken van die toepassingen van die grote bedrijven. Dus daarom, door die grote sprongen in AI, is het op dit moment het meest interessant om deze trend goed in de gaten te houden.

Ik probeer dan te overzien wat dit gaat betekenen. Jij zegt ook: “we zijn er nog lang niet”. Maar waar gaan we dan naartoe, wanneer zijn we er wel?

De vraag die je stelt is heel terecht. Waar staan we nu? Ten eerste: we staan waar de App Store in 2009 stond. Wat bedoel ik daarmee: toen de App Store bestond had je iBeer. Toen kon je een app downloaden op je smartphone, en als je die opzij hield dan nam je een slokje bier uit een glas. Dus je ziet ook heel veel chatbots die zijn funny, die zijn leuk. Van de 33.000 bots op FB Messenger denk ik dat een kwart oprecht relevant is en goed werkt, misschien zelfs maar 15%. Dus er is op dit moment veel onzin en veel experiment. Dus dat wil ik gezegd hebben. Tegelijkertijd, als ik bijvoorbeeld die app MyKAI zie, dat is een serieus goede bot die je vragen kan stellen over je financiële situatie en die daarmee aan de slag gaat. Dus ik denk dat we nu eerst nog heel erg blijven bij die domain specific bots, dus die bots die 1 ding heel goed kunnen, en dat die general bot, die allround bot, nog wel even op zich laat wachten. Maar als ik zie hoeveel geld daarin gepompt wordt: het tempo wordt wel steeds hoger.

De MyKAI is dan een domain specific bot, voor je bankzaken. Maar in je artikel lees ik ook over Messenger, Slack, en via sms. Dus dat betekent dat je met een virtueel iemand kan praten, en het maakt dan niet uit via welk kanaal je dat doet? Je krijgt altijd antwoord van deze bot?

Precies. Het maakt niet uit of het Telegram, Slack of wat dan ook is.

Gaan bots nou straks alle klantvragen overnemen denk je? Of gaan we ook nog contact hebben met echte mensen? Jij had het over dat deep learning. Als al die bots verbonden zijn met het internet, dan worden ze uiteindelijk veel sneller en slimmer dan mensen. Waar hebben we dan op een gegeven moment nog medewerkers voor nodig om klantvragen te beantwoorden?

We zullen altijd nog mensen nodig hebben.

Maar niet zoveel als nu.

Niet zoveel als nu, nee. Ik weet niet meer wie het zei, maar een gerenommeerde klantenservice onderzoeker zei: “70% van de gemiddelde klantenservice kan door een bot gedaan worden”. Het gaat heel vaak over simpele zaken. Dus: “ik ben mijn wachtwoord kwijt, hoe kom ik aan een nieuw wachtwoord. Wat is de status van mijn bestelling”. Er zijn heel veel vragen die binnenkomen die redelijk eendimensionaal zijn en makkelijk te doen zijn.

Maar die passen ook nog steeds in de categorie: “if this, then that” zoals je die net schetste. Als dat binnen komt dan denkt de bot: “nou, dan zal ik dat antwoord wel moeten presenteren”. Die bot denkt nog niet na. Maar dat gaat ie wel doen straks?

Ja, dat gaat ie doen. Maar ik geloof dat er ook heel veel vragen zijn waar een dermate mate van complexiteit is, waar de mens heel geschikt voor is, maar waar uiteindelijk zoveel aspecten voorbij komen dat het voor een mens relatief makkelijk is om te doen maar voor een bot niet. Dus een bot kan een aantal dingen wel aan elkaar knopen, maar dat overkoepelende, dat is voor een bot echt heel erg lastig. Daarom zullen ook in die onderlaag van de arbeidsmarkt nog steeds banen blijven, omdat wij mensen heel goed zijn in… Als jij weet hoe je een handdoek moet opvouwen, dan weet je ook hoe je een theedoek moet opvouwen, dan weet je ook hoe je je shirt moet opvouwen. Maar voor artificial intelligence zijn dat drie helemaal verschillende dingen. Dit is misschien niet een ijzersterk voorbeeld, maar het hangt wel toe naar de vraag: wat voor ons relatief makkelijk is, is voor sommige bots dan wel robots veel lastiger.

Om nog even door te gaan op je vraag: er zullen bij de klantenservice de komende jaren veel banen verdwijnen omdat dit soort bots de kunstmatige intelligentie krijgen om de makkelijkste vragen 1 op 1 snel te beantwoorden. Dus dat zal zeker gebeuren. Maar ik denk dat er ook nog een gedeelte is dat zo specifiek is, net zoals de Head of Product van Google Car, autonomous vehicle, al zei. Hij zei: “een autonoom rijdende auto maken is voor de eerste 90% makkelijk.” Alleen die laatste 10%, bijvoorbeeld: aan de zijkant van de weg staat een wegmedewerker te zwaaien. Dat algoritme weet niet of hij zwaait om hallo te zeggen of zwaait om omdat je moet stoppen. Wij mensen weten dat meteen en zien dat meteen. Als je dit voorbeeld vertaalt naar de text-based conversational interfaces, zo moet je het ook een beetje zien. Nuances. Ik geloof dat we daar nog lang niet zijn, dat dat nog een hoofdstuk te ver is.

We hebben het met de chatbots steeds over: je stelt een vraag in Slack of via Messenger of sms en je krijgt een antwoord, en dat is verbazingwekkend goed want die bot kan heel veel. Maar wat kunnen bots nog meer behalve alleen maar chatten?

Je hebt bijvoorbeeld een legal bot, ik ben de naam even kwijt, maar je kan die legal bot al je juridische documenten aanvoeren. Wat deze legal bot vervolgens doet is: hij scant al je juridische documenten en die zoekt naar taalgebruik dat opvallend of anders is dan wat normaal gesproken in juridische documenten zit. Dus dat is eigenlijk je juridische medewerker die met ontzettende hoge snelheid je juridische documenten scant en dan rode vlaggetjes pint, daar waar het ongebruikelijk of anders is.

Er is ook een dame die een bot heeft ontwikkeld voor Excel sheets. Het is een soort spellingscheck voor Word, maar dan een rekencheck voor Excel spreadsheets. Briljant! Die licht de cellen op in jouw sheet waarvan het mogelijkerwijs, waarvan de bot aannemelijk acht dat je daar een rekenfout of een formulefout hebt gemaakt. Zij heeft dan berekend wat dat gaat opleveren op jaarbasis binnen bedrijven, gewoon door de foutmarge omlaag te halen.

Ja, precies. Nog een voorbeeld wat een bot kan doen: je hebt bijvoorbeeld X.AI, dat is een personal assistant op het gebied van afspraken en e-mail. Deze assistant hebben ze Amy genoemd. Wat je doet is: stel ik wil een afspraak met jou maken, dan stuur ik jou een mailtje en dan neem ik Amy mee in de CC. Wat Amy vervolgens doet is het gesprek, de e-mail conversatie tussen jou en mij, voeren. Wanneer het het beste uitkomt om een afspraak in te plannen. Jelle, jij hebt zo’n open agenda waarbij je vraagt “plan iets in”, maar wat 99.9% van de Nederlandse bevolking doet: die gaat heen en weer mailen over een afspraak, en als je de Amy bot meeneemt in de CC dan gaat deze bot ervoor zorgen dat je nooit meer heen en weer hoeft te mailen wanneer de afspraak uitkomt. Zij gaat dus de afspraak voor je inplannen. Dus een enorme mate van convenience die het stukje software, het slimme stukje software, van je overneemt.

Dan is het straks de kunst dat Amy, misschien doet ze dat al, ook daar de nuances kan begrijpen en dus ook ziet dat ik misschien wel een gaatje in mijn agenda heb, maar dat ik een uur daarvoor een afspraak heb in Groningen en niet in Utrecht.

Ja, en dat je dat dus niet redt. Dus wat je nu schetst: het feit dat AI steeds beter in staat zal zijn om de context te begrijpen van wie je bent, wat je doet, waarom je dat doet, waar je bent, met wie, etcetera. Dat is voor mij zo klaar als een klontje. Dus het feit dat AI steeds beter onze context gaat begrijpen en daarop inspeelt. We zijn enorm gehecht aan snelheid, convenience, dus daar hangt enorm veel laaghangend fruit.

Jij hebt het in je artikel over virtual assistants, en ik begrijp nu dat je daar ook eigenlijk de bots mee bedoeld. Een bot die jou kan helpen om dingen te plannen, uit te zoeken, etcetera. Nou heb ik Fleur in dienst die op haar visitekaartje heeft staan: “virtual assistant”. Fleur is zzp’er, die huur ik gewoon in, en zij helpt mij met van alles en nog wat. Mijn mailbox bijhouden, mijn agenda, etcetera. Maar die noemt zichzelf dus virtual assistant. Ik sprak van de week iemand die dacht dat Fleur een robot was die voor mij werkte. Heb je vaker gehoord over deze verwarring?

Ja die begripsverwarring is er heel vaak en daarom zei ik ook aan het begin toen we nog niet aan het opnemen waren: je kan een bot als Amy ook een intelligent assistant noemen, want een virtual assistant is ook iemand die je op afstand kan inhuren en die dan klusjes voor je doet zonder dat iemand heel zichtbaar is binnen jouw bedrijf, dus die dat achter de schermen doet. Dus eigenlijk is dat ook een virtual assistant. En de virtual assistant die ik bedoel is een intelligent assistant, een smart assistant, en Amazon heeft met Echo bijvoorbeeld een heel goed product in huis, Google met Home. Dus ik denk dat het over een paar jaar, ik weet niet hoe het in Nederland gaat want in het Engels werkt dat over het algemeen veel beter, sneller en makkelijker. Maar ik denk dat over een jaar of 4 bijvoorbeeld in Amerika, dat het groots omarmd is, laat ik het maar diplomatiek zeggen. Ik geloof heel erg in: op het moment dat mensen snappen dat je iets tegen een kastje kan zeggen in jouw huis en dit kastje gaat iets voor jou doen, dan willen ze dat. Maar wat ook erg interessant is, is om te kijken naar het verdienmodel van Amazon. Dus als ik iets in tik op Google, dan krijg ik boven de vouw iets van 4 suggesties, en op 1 pagina 8 of 9 ongeveer. Maar het is natuurlijk heel interessant om dat verdienmodel eens uit te diepen, dus Amazon gaat straks… Als ik zeg: “bestel even nieuw wasmiddel voor mij”, dan gaat Amazon natuurlijk zijn eigen voorkeursproducten naar jou toesturen. Dus het hele gevecht om de klant zal ook veel meer tussen Amazon en de wasmiddelenfabrikanten moeten plaatsvinden. Dus eigenlijk wordt de Amazon Echo de nieuwe Google Adwords, dat je moet gaan betalen om als eerste suggestie boven te komen in je virtual intelligent assistant. Dus ze zeggen bijvoorbeeld tegen Alexa, dat is de intelligent assistant van Amazon: “Alexa, wil je even nieuwe wasmiddel bestellen” en dan zegt Alexa “oke, wil je Omo of Robijn?” Dus die Omo of Robijn is het nieuwe verdienmodel van Amazon, naast dat ze natuurlijk hun eigen producten naar voren gaan schuiven. Maar daardoor zie je een hele interessante kanteling in dat domein van cross-selling, upselling, suggestie. Dat is een heel interessant gebied.

Voor de privacy fanaten onder ons: die gaan daar natuurlijk van stuiteren, die denken: “dit moeten we vooral niet hebben, zo’n apparaat. Want dan bepalen we dus zelf niks meer”. Maar dan is er denk ik ook een enorme markt voor onafhankelijke bots en assistants? Want waarom zou zo’n ding puur door Amazon en Google geleverd moeten worden, dat kan toch ook prima een onafhankelijke assistant komen? Bijvoorbeeld die direct online een soort price watch, prijs vergelijk doet, en jou aangeeft dat op dit moment de Robijn bij de Albert Heijn of een andere winkel in de aanbieding is? En zegt: “waar wil je het bestellen?” En dat ik daar een vast bedrag per maand voor betaal, voor de service.

Ja, theoretisch zou dat kunnen. Maar mijn ervaring is ook, als het gaat over het onderwerp privacy, dat veel mensen zeggen: “ik vind privacy super belangrijk” maar als ze er iets voor moeten doen of moeten laten dan haken ze heel snel af. Dat zie je met de socials, en daar zijn veel meer voorbeelden van. Ik denk uiteindelijk dat we er naartoe gaan dat we net zoals nu met de social kanalen, dat we 1 of 2 grote spelers over houden, misschien 3, en dan zijn de kanshebbers Facebook met Facebook M, Amazon Echo en Google Assistant. Dus dat zijn, zoals ik het nu kan inschatten, de grootste kanshebbers om in dit domein aanwezig te zijn. En je moet gewoon hele diepe zakken om dit product heel goed te maken. Ik zou ook het liefst willen dat ik een onafhankelijke privacy secure intelligent assistant had…

Nou, in elk geval onafhankelijk. Dus die jou gewoon presenteert wat het aanbod is op dat moment.

Zou ik ook heel graag willen.

Maar dat gaat er niet komen zeg jij.

Ik denk het niet, maar we zullen zien.

Als je het hebt over privacy: op zich lijkt het me heerlijk om ergens in je huis een apparaat te hebben waar je tegen kan roepen, en je niet helemaal je telefoon hoeft te pakken en niet hoeft te zoeken, of je agenda app hoeft te openen. Maar dat je gewoon kan roepen: “Google…” Maar er zijn veel vraagtekens over het feit wat Google doet met de informatie die dat apparaat verder hoort gedurende de dag. Weet jij dat?

Die vraag is ook terecht. Wat je eigenlijk zegt is: “als we in ons huis een intelligente assistent hebben, en die assistent die luistert de hele dag mee met wat wij roepen en die wacht af totdat we een keer “ok Google” of Alexa” roepen, zodat die intelligent assistant ons gaat mee helpen, wat doet Google met die stream aan geluid en data, waar slaan ze dat op, of slaan ze dat helemaal niet op? En van wie is dan dat geluid?” Dat zijn natuurlijk allemaal legitieme vragen. Maar als ik even kijk naar de stip op de horizon, en die stip op de horizon is: ik zie dat we toegaan naar een intelligent assistant die ik toegang geef tot, laten we zeggen, mijn smartphone, waar ik natuurlijk al ontzettend veel dingen op doe. En die kan daar een bepaalde context, of bepaalde suggesties al doen, of die kan zien: “je hebt laatst in de Zalando app gekeken naar dat overhemd, dat overhemd is er weer, zal ik die voor je bestellen?” Of wat jij net zei over het plannen van je afspraken of je taken, of dat ie zegt: “ik zag een mailtje binnenkomen van Jelle, jullie hebben om 1 uur afgesproken voor die podcast.”

Het is druk op de weg dan moet je nu weg.

Nou, bijvoorbeeld. Dus die suggestie… Je moet niet vergeten hoe waardevol convenience, efficiency en gemak is voor de meeste mensen. Stel we zouden nu een dag zonder telefoon moeten, of zonder Whatsapp, dan zou iedereen denken: “wat verschrikkelijk onhandig”. Dus los van het feit dat ik daar een mening over heb: ik denk op het moment dat het gaat om convenience, om gemak, om snelheid, om efficiency, dat mensen wat betreft hun privacy dan redelijk makkelijk denken: “ah maar het is zo handig.”

Ik heb voor Sinterklaas een boek gekregen waar ik in aan het lezen ben, helaas heb ik ‘m nog niet uit, maar die heet: “Je hebt wél iets te verbergen”. En dat is geschreven door twee mannen van de Correspondent. Wat vind jij daarvan?

Als je het hebt over intelligent assistants is het nou eenmaal belangrijk dat er veel data over ons bekend is, want dat algoritme moet steeds slimmer worden. Dat algoritme wil ons steeds beter kunnen helpen. Dan is het ook belangrijk dat, wil dat goed werken, en ik zeg niet dat je het moet doen, maar het moet gevoed worden. Maar dat is met meer van dit soort dingen: het is convenience versus privacy, en ik wil hier ook niet te lang bij stilstaan want ik vind het leuk, ik vind het grappig, ik vind het interessant, ik vind het belangrijk, maar ik denk wat het meest interessant van deze trend is, is dat we zien dat messaging steeds belangrijker wordt: dus we doen steeds meer met messaging. Als je ook ziet: we gebruiken steeds meer Whatsapp, we gebruiken steeds meer Facebook Messenger, we gebruiken steeds meer Telegram. Maar we gebruiken ook meer Kik en dat soort chat-achtige applicaties. En ik geloof dat de absolute meerwaarde ervan is, is dat er straks een algoritme is waar we gewend zijn om tegen te praten. Dus een heel concreet voorbeeld: zoveel jaar geleden stond er bij een hotel iemand bij de deur, die deed de deur open als je eraan kwam en die deed daarna de deur dicht. Nu heb je een draaideur en niemand mist deze persoon meer. En ik denk dat dat met heel veel, waar we nu naar kijken ook, de helpdesk medewerker, de persoon. Op het moment, en dat meen ik serieus, dat ik 24/7 op het moment dat het mij uitkomt, een conversatie kan aangaan met een bedrijf, een organisatie, en die kan mij helpen. Sterker nog: kan suggesties doen. Die zegt: “hee Jarno, je zit nu te kijken naar die en die schoenen, maar wat vind je eigenlijk van deze suggestie? Want op je Instagram feed had ik gezien dat je heel vaak donkere schoenen draagt.” Dat is een hele interessante wereld. En ik zeg niet dat we alles maar over de schutting moeten gooien aangaande onze privacy, maar het is heel interessant om dat concept te verkennen en ik denk dat het voor bedrijven gewoon de tijd is om nu na te denken over conversational assistance, conversational interfaces, of dat nou tekst of spraak gebaseerd is, om na te denken: wat van mijn dienstverlening, wat van mijn product, kan ik ombuigen zodat er absolute meerwaarde zit in, nou begin eens heel simpel: zo’n chat-based, AI-based, omgeving voor mijn klant.

Ik ben het helemaal met je eens, ik vind het waanzinnig interessant en ik word er alleen maar super enthousiast van. Ik heb een hekel aan droeftoeters op dit soort gebied die alleen maar met de hakken in het zand gaan en alleen maar in de “ja maar” stand gaan. Maar ik vind wel dat ik de vraag ten aanzien van privacy moet stellen, maar ik kan ook niet wachten om ermee aan de slag te gaan en om het te gaan testen. Misschien een open deur, maar ik moet dan bij dit soort dingen altijd denken aan dat filmpje waarbij mensen gevraagd wordt of ze een mobiele telefoon hebben in 1999. Volgens mij is dit hetzelfde verhaal.

Sterker nog, ik denk dat we er naartoe gaan, binnen nu en twee jaar, dat het heel normaal is dat bedrijven in de contactpersonenlijst van je telefoon staan.

Ik heb afgelopen week ABN Amro Zakelijk en Particulier ook toegevoegd aan mijn lijst zodat ik met ze kan Whatsappen.

Ja. Nou en dat is alleen nog maar Whatsapp, en dat is redelijk eendimensionaal, als je Facebook Messenger gebruikt dan is het veel breder, je kunt naar een menu en ontzettend veel andere dingen kan je daarmee doen.

Voor de mensen die dat interessant vinden, daar ging onze vorige podcast ongeveer over, dus ik zal zorgen dat ook de link naar die aflevering in de shownotes komt te staan. Om nog even terug te gaan op het antwoord wat je straks gaf: ik denk ook dat het voor de gebruiker straks, ik zei “willen wij wel met een robot in gesprek”, volgens mij is het helemaal niet relevant of je met een robot of met een persoon praat, je hebt een bepaalde vraag of een verzoek en daarin wil je voorzien worden. Je wil een passend antwoord hebben en dat moet kloppen. Ik vind niks zo irritant als wanneer ik een vraag stel op een site van een bedrijf en ik krijg dan een suggestie met “bedoelde je soms dit?” als die suggestie nergens op slaat, dan wek je irritatie op. Dan is het zo’n stom geautomatiseerd systeem. Als we er naartoe gaan dat bedrijven in staat zijn om te reageren waarbij ik denk: “ja dat is precies wat ik bedoel”, dan maakt het mij geen fluit uit of ik nou met een bot of met een mens in gesprek ben. En daar gaan we naartoe.

Waar nu wel de uitdaging in zit hierbij is het volgende: chatbots moeten gevoed worden met context, met informatie, met input, gedeeltelijk lukt dat. Ik noemde aan het begin het voorbeeld van deep learning, bijvoorbeeld met afbeeldingen. We leven nu in een enorme overdaad van afbeeldingen, video, etcetera. Dus YouTube stelt enorm veel data beschikbaar om je algoritme te trainen. Dus die data is er over het algemeen wel. Alleen waar je nu mee zit is het volgende: dat voor wat meer specifieke zaken de bot gevoed moet worden om beter te worden, maar het kantelpunt bij mensen zit heel snel bij: “de bot is niet goed genoeg, laat maar zitten”. Dus een heel concreet voorbeeld: Siri werd geïntroduceerd op Apple en de suggestie van Siri was: je kunt ‘m iets vragen en dat werkt. Wat bleek: het werkte niet. Mensen waren teleurgesteld. Dus als het over dit onderwerp gaat vraag ik vaak aan mensen: “gebruik je Siri wel?” In 8 van de 10 keer zeggen mensen: “nee, dat heb ik geprobeerd en dat werkte niet”.

Ik gebruik het heel vaak.

Ja, jij en ik zijn ook niet representatief voor doorsnee Nederland. Ik gebruik dat soort dingen ook, zelfs als het me 15 keer tegenstaat, doe ik het nog een 16e keer om te kijken hoe het dan wel werkt. Maar heel veel mensen denken: “laat maar zitten”. Dus één van de uitdagingen wordt: is de bot of de chatbot kwalitatief goed genoeg om mensen relatief snel aan de hand mee te nemen zodat ze denken: “oké, dit past bij mij, dit is iets”. Zonder dat ze al heel erg gevoed worden met data. Iemand van Google zei: “we zouden eigenlijk de chatbots van over 15 jaar nu al willen hebben zodat mensen snappen wat de meerwaarde is”. Maar dat kan niet, dus dat is een uitdaging die er op dit moment ligt.

Er is nog een event van Frankwatching op 23 mei over social messaging. Ben jij daarbij?

Er lopen gesprekken.

Spannend, ik ben benieuwd.

En 14 februari is de Frankwatching Social Today event, ik weet ook daar niet of ik erbij ben want ook daar lopen nog gesprekken.

Nu schiet mij terwijl we aan het afronden zijn nog 1 prangende vraag te binnen. Neem je tijd daar vooral voor. Wat betekenen die chatbots nou ten opzichte van de marketing, welke mogelijkheden bieden chatbots bedrijven marketing-wise?

Wat je natuurlijk ziet is dat op het moment dat je een laagdrempelig toegankelijk bedrijf bent, en wegneemt bij de klant dat hij of zij door een menu moet scrollen, of door allerlei opties moet scrollen, of filteren, maar gewoon de vraag kan stellen: “ik zoek een blauw shirt maat 48 tussen de 50 en 100 euro”. Op het moment dat je dat aan een bot kan vragen, en die bot kan 5 suggesties doen waar je doorheen kan swipen, want ik geloof heel erg in de bot voor mobile zeg maar, dan is dat vrij simpel. Dus als je ergens bent en je kan een vraag stellen en je krijgt het op een presenteerblaadje, daar ligt voor marketing een absolute meerwaarde.

Wanneer kan ik mijn voordeel gaan doen met die bots? Hoe kom ik aan een bot?

Er zijn verschillende software tools om al, bijvoorbeeld… Stel je hebt 15 veelgestelde vragen op je website: “wanneer ben je open, kan ik dit of dat ook bestellen of kan ik het bij jullie ophalen?” Er zijn al bots waarbij je dat als input kan leveren en die bot kan je dan in Messenger het gesprek aan laten gaan met je klant. Je moet niet vergeten: Messenger heeft 1 miljard, misschien inmiddels al wel meer, gebruikers. Dus mensen zijn op dat platform actief. Dus als je al een hele laagdrempelige instap biedt dat mensen vragen kunnen stellen waar ze normaal voor naar je website moeten, of moeten zoeken naar contact en openingstijden en veelgestelde vragen, als je dat in een conversatie kan doen dan is het wat mij betreft wel helder.

Weet je toevallig welke software dat is?

ChatFuel is eentje. Ik gooi ‘m straks even op Twitter, dan gooi ik een aantal suggesties daar op.

Jarno, dankjewel!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Trello co founder Michael Pryor talking to Jelle Drijver

Co-Founder TRELLO Michael Pryor

/
At The Next Web 2017 I spoke to Michael Pryor, the Co-Founder of (truly!) one of my favorite app's in productivity. This app is one of the app's I use almost on a daily basis.
Jelle Drijver in gesprek met Joris Beckers Picnic

Picnic - Een interview met co-founder Joris Beckers

/
Voordat Picnic begon werd 1 % van de boodschappen thuisbezorgd. Inmiddels brengt picnic 5% van de boodschappen aan huis. Ze gaan dus als een speer!
LINEKDIN TIPS AND TRICKS JUDITH EVERSDIJK THUMB
Snapchat Marketing met Liam Tjoa van GoSpooky

Snapchat Marketing volgens Liam Tjoa

/
Snapchat Marketing volgens Liam Tjoa (19) van GoSpooky. Hij helpt grote bedrijven als HEMA, Albert Heijn en EndeMol bij hun Snapchat strategie.
Hoe bots en virtual assistants ons leven gaan veranderen

Chatbots & Virtual Assistants gaan ons leven veranderen

/
Tech bedrijven steken hier honderden miljoenen in want: Dit is de toekomst zeggen ze. Bedrijven snappen (of geloven) dat wij bediend willen worden door software. Of wij daar zelf al helemaal achter zijn is de vraag maar wie herinnert zich niet het filmpje uit 1999 met de reacties van mensen op de vraag: "heeft u een mobile telefoon".

Een ebook maken van je blogposts in 90 seconden

/
Doe meer met je waardevolle content! Een ebook maken van een blogposts in 90 seconden. In deze video en post behandel ik een super handige online tool!
Ondernemershout bestaat niet - Boek van Linda Spaanbroek

Ondernemershout bestaat niet - Boek van Linda Spaanbroek

/
In dit 'How-To' boek rekent Linda Spaanbroek af met de mythe dat je als ondernemer geboren moet worden om succesvol te kunnen zijn met je bedrijf. En dat het leven als goed verdienend ondernemer ook helemaal niet super stressvol hoeft te zijn. Linda belooft dat ze in dit boek de eenvoudige stappen beschrijft waarmee iedere zelfstandig professional succesvol kan ondernemen. Niet langer zweten in de marge maar moeiteloos en ontspannen ondernemen.
Jelle Drijver vlogger in de Binckhorst Den Haag

Binckhorst vlog voor Gemeente Den Haag

/
Voor de Gemeente Den Haag ging ik tijdens een lunch op de Binckhorst in gesprek met wethouder Boudewijn Revis en verschillende locals over het gebied én de plannen voor Kavel 2 waar de Gemeente Den Haag een prijsvraag voor heeft uitgeschreven. Het beste idee krijgt €50.000 als zetje in de rug om het idee ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen.