Zo’n 2 jaar geleden kocht ik bij een webshop een trolly tas van het merk Wenger. Je weet wel, zo’n pilotentas op wieltjes die je achter je aan kunt slepen.
De tas waarom ik een paar jaar geleden mijn salesmanager Menno smakelijk uitlachte terwijl ik vroeg “ga je op vakantie?” maar die uiteindelijk stiekem toch wel heel erg handig bleek.
Uiteindelijk heb ik besloten zelf ook zo’n tas aan te schaffen na het lezen van het boek: Slimmer werken met het kantoor in je tas.
Heel veel plezier heb ik gehad aan de tas totdat op een zeker moment een van de 2 wieltjes begon te wiebelen. Hiervan heb ik een filmpje opgenomen met het idee dit naar de webshop te sturen waar ik de tas heb gekocht. Maar nog voordat ik dat had gedaan ging het wieltje rechtsaf waar ik linksaf ging. Helaas! Mijn fijne tas was kapot.
Na even zoeken vond ik de mail met mijn aankoopbevestiging van twee jaar geleden. Op mijn mail waarin ik het probleem uitlegde (incl de video van het wiebelende wieltje) gaf ik aan dat ik van een Wenger tas verwacht had dat hij langer mee zou gaan dan 2 jaar.
Van de webshop kreeg ik een vreemde mail terug waarin ze aangaven dat ze een webshop zijn en zodoende lage marges hebben en daardoor ook minder service konden geven. Helaas is 2 jaar te lang geleden om nog iets van garantie of service te kunnen bieden.
Er volgde wat mailtjes heen en weer waarin ik aangaf dat de garantie misschien verlopen is maar dat nog steeds verwacht mag worden dat de tas langer mee gaat etc etc. Maar nee, vette pech, het is niet anders.
Vervolgens heb ik een mailtje gestuurd naar de producent: Wenger waarin ik de mailwisseling met de webshop achterwege laat maar enkel aangeef dat mijn wieltje er af is begeleid door de bon van 2 jaar geleden en dat ik gehoopt en verwacht had dat een Wenger tas langer mee zou gaan dan 2 jaar.
Een uur later kreeg ik een mail terug:
“Thank you for providing the information. A replacement will be with you within 5 working days”
Thank you, kind regards, Jodie Parker”
WOW! Zo kan het dus ook! Geen gezeik, geen discussie, gewoon BAM! oplossen die handel. Fan-tas-tisch. Hier wordt ik nou zó blij van! Hoe blij? nou, zó blij dat ik de moeite neem om er een blogpost over te schrijven en dat ik het regelmatig benoem in trainingen en lezingen.
Kosten voor Wenger [Victorinox Travel Gear Ltd] van die extra tas? Geen idee. Paar tientjes max vermoed ik. In elk geval heb ik de overtuiging dat de waarde van een nieuwe Superpromotor die verteld hoe enthousiast hij/zij is over jouw merk, product, dienstverlening een stuk hoger ligt.
Timmer je achterdeur dicht! Voorkom dat je bestaande klanten wegvloeien door ze ook na hun aankoop te verrassen en te verblijden. En gaan ze dan toch weg, zorg dat je weet om welke reden. Zorg dat je weet wat je in de toekomst anders kunt doen om te voorkomen dat vergelijkbare klanten om de zelfde reden vertrekken. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn leuk maar doe ook eens een klantontevredenheidsonderzoek om te ontdekken waarom ex-klanten zijn weggegaan bij je. Dit levert veel meer inzichten op dan klanttevredenheidsonderzoeken (of op zijn minst, andere waardevolle inzichten).
Zoals Jan van Setten zegt: “Timmer je achterdeur dicht, dan krijg je het vanzelf druk”.
Maar onthoud ook dat sommige klanten gewoon niet bij je passen. En dat is ook niet erg. Als je door iedereen aardig gevonden wilt worden is er maar een mogelijkheid: doodsaai worden! Je kunt nou eenmaal niet iedereen tevreden stellen.
Om Jan van Setten nog maar eens te quoten: “van sommige klanten moet je afschijt nemen”.
Iedereen kent ze: klanten aan wie je niet of nauwelijks wat verdient maar die altijd wel wat te zeiken hebben. Willen voor een dubbeltje op de eerste rang maar willen er niet voor betalen. TIP: gun die klanten je aan de concurrent en focus je op de klanten waar je energie van krijgt en waarvoor je je met plezier 110% inzet.
Op die manier wordt het werken alleen maar nog leuker en levert het in the end veel meer op.